Telefon SIP
Stabilne stanowisko biurowe. Rozmowy przechodzą przez system, więc mogą być nagrywane zgodnie z regułami.
Co dokładnie się nagrywa (i kiedy nagranie powstaje)?
Najważniejsza zasada jest prosta: nagrywane są te rozmowy, które przechodzą przez firmowy system połączeń i są objęte ustawionymi regułami nagrywania. Nieważne, czy pracujesz w biurze, z domu czy w terenie — jeśli rozmowa idzie przez system i masz ją włączoną regułami, po zakończeniu trafi do panelu nagrań.
Na tej stronie opisujemy praktycznie: co system nagrywa, czego nie nagrywa, jak wpływa na to IVR/kolejka/przekierowanie oraz jak działa tryb „na żądanie” po wybraniu *2.
Jeśli chcesz skrót „od zera do pierwszego nagrania”, zobacz: Start w 15 minut.
Najważniejsza zasada: „przez system” + „objęte regułami”
Nagranie powstaje, gdy:
- rozmowa jest realizowana przez firmowy system połączeń (numer firmowy / konto SIP),
- dla danego stanowiska i typu połączenia masz włączone nagrywanie w regułach,
- rozmowa dojdzie do połączenia i zostanie zakończona (nagranie pojawia się po rozmowie).
W praktyce: system „widzi” rozmowę, a reguły mówią, czy ma ją zapisać.
Nagrania nie będzie, gdy:
- rozmowa nie przechodzi przez system (np. prywatne połączenie GSM poza numerem firmowym),
- dla tego typu połączenia masz ustawione „nie nagrywaj”,
- używasz trybu „na żądanie” i nie uruchomisz nagrywania kodem *2.
To jest najczęstsza przyczyna „braku nagrania”: rozmowa była poza systemem albo reguła była wyłączona.
Jakie typy połączeń mogą być nagrywane?
Reguły nagrywania w panelu rozróżniają trzy praktyczne grupy połączeń: wychodzące, przychodzące bezpośrednie oraz przychodzące z IVR. Dzięki temu możesz świadomie zdecydować, co nagrywać (albo co wyłączyć).
Połączenia wychodzące
Rozmowy wykonywane z Twojego stanowiska (SIP) do numerów zewnętrznych. Jeśli reguły to obejmują — nagranie trafi do panelu po zakończeniu rozmowy.
Połączenia przychodzące bezpośrednie
Rozmowy przychodzące, które trafiają do stanowiska bez ścieżki IVR (np. numer przypisany bezpośrednio do użytkownika, albo scenariusz bez menu/powitania po stronie IVR).
Połączenia przychodzące z IVR
Rozmowy przychodzące kierowane przez powitanie/IVR (np. menu „wciśnij 1/2/3”), przełącznik godzinowy, a także ścieżki prowadzące do kolejek i zespołów.
Co z kolejką połączeń?
Kolejka to element obsługi połączeń. Jeśli rozmowa finalnie dochodzi do połączenia z konsultantem i jest objęta regułami (zwłaszcza „przychodzące z IVR”) — nagranie powstaje jak dla standardowej rozmowy.
Jeśli chcesz zobaczyć, gdzie w panelu ustawia się te trzy grupy, wejdź w: Reguły nagrywania.
Czy urządzenie ma znaczenie?
Dla nagrywania kluczowe jest to, czy rozmowa jest realizowana przez konto w systemie — a nie to, na jakim urządzeniu pracujesz. Najczęstsze stanowiska:
Aplikacja mobilna
Numer firmowy na smartfonie. Jeśli rozmowa idzie przez konto SIP i reguły są włączone — trafi do nagrań.
Softphone na komputer
Wygodne stanowisko dla sprzedaży i BOK. Nagrywanie działa tak samo jak dla telefonu SIP.
Bramka VoIP
Gdy używasz analogu przez bramkę, rozmowa nadal przechodzi przez system, więc może być nagrywana.
Dostęp wdzwaniany
Rozwiązanie awaryjne. Zależnie od scenariusza i sposobu realizacji rozmowy — nagrywanie wynika z reguł.
Pełna lista urządzeń
Biuro, zdalnie, teren – jak sensownie łączyć stanowiska i utrzymać jedną logikę obsługi.
Nagrywanie „na żądanie” po wybraniu *2
Kiedy to ma sens?
- gdy chcesz nagrywać tylko wybrane rozmowy, a nie wszystkie,
- gdy nagrywanie ma być uruchamiane dopiero po zgodzie/komunikacie w rozmowie,
- gdy nagrywanie jest potrzebne okazjonalnie (np. ustalenia handlowe, potwierdzenia).
Jak to działa?
W regułach wybierasz tryb „na żądanie”. W trakcie rozmowy uruchamiasz nagrywanie, wybierając na klawiaturze *2. Jeśli nie wybierzesz *2 — nagranie nie powstanie.
Szczegóły: Reguły nagrywania.
Kiedy nagranie pojawia się w panelu?
Nagranie trafia do panelu po zakończeniu rozmowy. Następnie możesz je wyszukać po dacie, numerze i użytkowniku, odsłuchać lub pobrać.
- panel nagrań: Usługi → Nagrywanie rozmów,
- odsłuch w przeglądarce,
- pobieranie pliku do archiwizacji po Twojej stronie.
Zobacz: Panel nagrań.
Czego system nie nagrywa – najczęstsze nieporozumienia
Połączenia prywatne poza systemem
Jeśli pracownik dzwoni lub odbiera prywatnie przez GSM (poza numerem firmowym / poza systemem), taka rozmowa nie przechodzi przez system i nie będzie w nagraniach.
Rozmowy nieobjęte regułami
Jeśli dla danego typu rozmowy (np. wychodzące) masz ustawione „nie nagrywaj”, nagranie nie powstanie — nawet jeśli rozmowa była „firmowa”.
Tryb „na żądanie” bez *2
W trybie „na żądanie” nagranie pojawia się dopiero po uruchomieniu w trakcie rozmowy. Jeśli nie wybierzesz *2, rozmowa nie zostanie zapisana.
Dłuższe przechowywanie bez archiwizacji
Retencję ustawiasz maksymalnie do 365 dni. Jeśli chcesz trzymać dłużej, pobierasz nagrania i archiwizujesz po swojej stronie.
Więcej: Retencja i archiwizacja.
Najczęstsze pytania
Czy nagrywanie działa dla rozmów z IVR i kolejki?
Tak — o ile rozmowa finalnie jest połączona z konsultantem i jest objęta regułami (zwykle jako „przychodzące z IVR”).
Czy można nagrywać tylko przychodzące albo tylko wychodzące?
Tak. Reguły pozwalają rozdzielić nagrywanie dla połączeń wychodzących, przychodzących bezpośrednich oraz przychodzących z IVR.
Dlaczego nie widzę nagrania po rozmowie?
Najczęściej: rozmowa była poza systemem (np. GSM), reguła była wyłączona dla danego typu rozmowy albo masz tryb „na żądanie” i nie uruchomiłeś nagrywania kodem *2.
Gdzie dokładnie sprawdzę nagrania?
W panelu w sekcji nagrywania rozmów. Zobacz instrukcję: Panel nagrań.
Chcesz szybko sprawdzić konfigurację nagrywania?
Zobacz reguły nagrywania, wykonaj testowe połączenie i sprawdź nagranie w panelu. To najszybszy sposób, żeby upewnić się, że wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami.