Komunikat o nagrywaniu rozmów – przykładowe teksty i konfiguracja
Jeśli nagrywasz rozmowy telefoniczne w usłudze NagrywanieRozmów, powinieneś w prosty sposób poinformować o tym osoby dzwoniące. Najczęściej robi się to przez komunikat w powitaniu IVR: krótki tekst odtwarzany przed połączeniem z konsultantem, recepcją czy działem obsługi.
Na tej stronie znajdziesz praktyczne wskazówki i gotowe przykłady komunikatów, które możesz zaadaptować do swojej firmy. Nie jest to porada prawna – finalną treść warto skonsultować z osobą odpowiedzialną za zgodność (np. prawnikiem / IOD), zwłaszcza jeśli działasz w branży regulowanej.
Co, gdzie i kiedy powiedzieć o nagrywaniu?
Technicznie komunikat możesz umieścić w kilku miejscach scenariusza telefonicznego, ale w praktyce najlepiej, gdy pojawia się na początku rozmowy – zanim połączenie trafi do konsultanta lub działu.
- Powitanie / IVR – najczęstsze miejsce: „Rozmowa może być nagrywana…” pojawia się zaraz po powitaniu.
- Kolejka połączeń – krótkie przypomnienie w komunikatach odtwarzanych w kolejce (nie co 5 sekund, ale np. raz na jakiś czas).
- Poczta głosowa (voice2email) – dodatkowa informacja, że również nagrania wiadomości głosowych mogą być przetwarzane.
Dobrze, jeśli treść komunikatu jest spójna z polityką prywatności i innymi dokumentami, w których opisujesz zasady nagrywania i przetwarzania danych.
Jak powinien brzmieć „dobry” komunikat?
- Krótko – 1–2 zdania, klient ma szybko trafić do rozmowy.
- Jasno – unikaj żargonu, powiedz wprost, po co nagrywasz.
- Bez straszenia – język neutralny, spokojny, „po ludzku”.
- Spójnie – to, co mówisz w komunikacie, niech będzie zgodne z tym, co masz w polityce prywatności.
W branżach wrażliwych (medycyna, finanse, ubezpieczenia, pomoc prawna itd.) warto z wyprzedzeniem ustalić treść z prawnikiem lub IOD – tak, żeby komunikat uwzględniał szczególne wymagania.
Przykładowe teksty – wersje ogólne
Poniżej kilka neutralnych przykładów, które możesz zaadaptować. Zmieniasz nazwę firmy, cel nagrywania, ewentualnie skracasz lub rozwijasz tekst. Przed użyciem dopasuj go do swojej sytuacji i dokumentów.
Wersja podstawowa (krótka)
Przykład 1:
„Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia jakości obsługi.”
Przykład 2:
„Ta rozmowa może być nagrywana w celu poprawy jakości usług i bezpieczeństwa ustaleń.”
Wersja rozszerzona
Przykład 3:
„Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia jakości obsługi
oraz wypełnienia obowiązków związanych z obsługą klientów. Administratorem danych jest
[nazwa firmy]. Więcej informacji o przetwarzaniu danych znajdziesz na naszej stronie internetowej.”
Przykład 4:
„Ta rozmowa może być nagrywana w celu poprawy jakości obsługi oraz w razie potrzeby
wyjaśniania zgłoszeń. Administratorem danych jest [nazwa firmy]. Szczegóły dotyczące
przetwarzania danych znajdują się w polityce prywatności na naszej stronie.”
Przykładowe teksty – branżowe warianty
E-commerce / obsługa zamówień
„Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celu poprawy jakości obsługi oraz wyjaśniania zgłoszeń dotyczących zamówień. Więcej informacji o przetwarzaniu danych znajdziesz w polityce prywatności na naszej stronie.”
Serwis / helpdesk / B2B
„Ta rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia jakości obsługi i potwierdzania ustaleń dotyczących zgłoszeń serwisowych. Informacje o przetwarzaniu danych dostępne są w naszej polityce prywatności.”
Medycyna / rejestracja
„Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia jakości obsługi pacjentów i prawidłowej rejestracji wizyt. Administratorem danych jest [nazwa podmiotu medycznego]. Szczegóły dotyczące przetwarzania danych znajdziesz w naszej polityce prywatności.”
Finanse / ubezpieczenia (ogólnie)
„Ta rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia jakości obsługi, wyjaśniania zgłoszeń oraz wypełniania obowiązków związanych z obsługą klientów. Więcej informacji o przetwarzaniu danych znajdziesz w polityce prywatności na naszej stronie.”
W branżach regulowanych (np. medycznej, finansowej) treść komunikatu i sposób nagrywania rozmów warto doprecyzować z prawnikiem lub IOD – tak, by była zgodna z przepisami dedykowanymi dla danej branży.
Komunikat w kolejce i na poczcie głosowej
W kolejce połączeń
W kolejce połączeń nie trzeba powtarzać całego komunikatu co kilkanaście sekund. Wystarczy krótkie przypomnienie co jakiś czas, np.:
„Przypominamy, że rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia jakości obsługi.”
Najpierw powiedz klientowi, na którym miejscu w kolejce się znajduje lub jaki jest szacowany czas oczekiwania, dopiero potem – przypomnienie o nagrywaniu.
Jak ustawić komunikat technicznie w systemie?
- Przygotuj tekst – wybierz jedną z wersji powyżej i dopasuj ją do swojej firmy: nazwa, cel nagrywania, odwołanie do polityki prywatności.
- Nagraj komunikat – samodzielnie (np. słuchawka z mikrofonem) albo skorzystaj z nagrania lektorskiego.
-
Wgraj plik do panelu
Zaloguj się do Panelu Klienta , wejdź w konfigurację powitania / IVR i dodaj nagranie jako komunikat powitalny. - Podłącz komunikat do scenariusza – w obiekcie IVR/Player ustaw: najpierw Twoje powitanie + komunikat o nagrywaniu, a dopiero potem menu / przekierowania.
- Przetestuj z telefonu zewnętrznego – zadzwoń na numer firmy i upewnij się, że komunikat brzmi naturalnie (głośność, tempo, kolejność informacji).
Najczęstsze pytania o komunikat o nagrywaniu
Czy mogę powiedzieć „rozmowa będzie nagrywana”, jeśli nagrywam tylko część rozmów?
Jeśli nagrywasz tylko wybrane połączenia, bezpieczniej użyć formuły „rozmowa może być nagrywana”. Komunikat nie powinien wprowadzać w błąd w stosunku do realnych reguł nagrywania ustawionych w systemie.
Czy muszę podawać cały „regulamin” w komunikacie głosowym?
Zwykle nie. W IVR wystarczy krótka, jasna informacja o nagrywaniu i celu, a szczegółowe informacje możesz przekazać w polityce prywatności na stronie www oraz w dokumentach wewnętrznych.
Czy komunikat wystarczy, żeby być „po RODO”?
Sam komunikat to tylko jeden element wdrożenia. Potrzebujesz również jasnych reguł nagrywania, zasad dostępu do nagrań i retencji. Szerzej opisujemy to w dziale Wdrożenie / RODO oraz na stronach Reguły nagrywania i Retencja i archiwizacja.
Czy muszę różnicować komunikat w zależności od działu?
Nie musisz, ale czasem ma to sens – np. osobny komunikat dla infolinii sprzedażowej, a inny dla działu reklamacji lub pomocy prawnej. Wszystko zależy od tego, jak różnią się cele nagrywania i proces obsługi.
Czy trzeba nagrywać wszystkie rozmowy, skoro jest komunikat?
Nie. Reguły nagrywania możesz ustawić selektywnie – tylko dla wybranych numerów, stanowisk albo typów połączeń. Tu pomagają reguły nagrywania.
Chcesz poukładać komunikat o nagrywaniu „po ludzku” i „po RODO”?
Wybierz krótki, jasny tekst komunikatu, ustaw go w powitaniu IVR i dopasuj do swoich reguł nagrywania oraz retencji nagrań. System NagrywanieRozmów daje Ci narzędzia – reszta to proste, spójne zasady w firmie.