Reguły nagrywania rozmów
Reguły nagrywania określają które rozmowy mają być nagrywane, na jakich stanowiskach i w jakich scenariuszach. Dzięki nim nagrywanie w usłudze NagrywanieRozmów działa dokładnie tam, gdzie jest potrzebne – bez „nagrywania wszystkiego na wszelki wypadek”.
Ustawiasz je osobno dla każdego telefonu/stanowiska (SIP, aplikacja mobilna, softphone, bramka VoIP) oraz dla różnych kierunków połączeń: wychodzących, przychodzących bezpośrednio i przychodzących z IVR/kolejek.
Co ustawiasz w regułach nagrywania?
W praktyce reguły nagrywania sprowadzają się do trzech pytań: co nagrywać, gdzie (na jakich stanowiskach) i w jaki sposób (automatycznie czy na żądanie).
-
Kierunek połączenia – osobno dla:
- połączeń wychodzących,
- połączeń przychodzących bezpośrednio,
- połączeń przychodzących z IVR / kolejek.
-
Tryb nagrywania – do wyboru:
- nie nagrywaj,
- nagrywaj automatycznie,
- nagrywaj na żądanie po *2.
- Zakres stanowisk – reguły ustawiasz per telefon/stanowisko (konto SIP), więc możesz nagrywać np. tylko sprzedaż i BOK, a nie nagrywać linii wewnętrznych „tylko dla zespołu”.
Co dokładnie jest nagrywane (a co nie) opisujemy na stronie Co się nagrywa.
Kierunki połączeń a nagrywanie
W regułach rozróżniasz kierunek połączenia, bo inne zasady często chcesz zastosować dla wychodzących, a inne dla przychodzących z IVR czy bezpośrednich.
Połączenia wychodzące
Rozmowy wykonywane przez pracownika (do klientów, partnerów, dostawców). Często nagrywane w sprzedaży, BOK, rejestracjach czy serwisie – tam, gdzie padają istotne ustalenia.
Połączenia przychodzące bezpośrednie
Klient dzwoni na numer przypisany bezpośrednio do stanowiska (np. numer doradcy). Dla takich połączeń można mieć inne reguły niż dla ruchu z IVR/kolejek.
Połączenia przychodzące z IVR / kolejek
Klient dzwoni na numer główny, słyszy powitanie IVR, wybiera opcję i trafia do kolejki lub działu. To tutaj najczęściej nagrywa się rozmowy z infolinii sprzedażowej, serwisowej i reklamacyjnej.
Tryby nagrywania: automatycznie czy na żądanie?
Dla każdego kierunku połączeń możesz wybrać jeden z trzech trybów.
Nie nagrywaj
System nie będzie nagrywał rozmów dla danego kierunku połączeń na tym stanowisku. Przydatne, gdy chcesz zostawić niektóre linie zupełnie „poza nagrywaniem” (np. wewnętrzne rozmowy administracyjne).
Nagrywaj automatycznie
Wszystkie rozmowy w danym kierunku (np. wychodzące z działu sprzedaży albo przychodzące z IVR) są nagrywane od początku do końca, bez dodatkowych działań po stronie pracownika.
Nagrywaj na żądanie po *2
W tym trybie rozmowy nie nagrywają się automatycznie, ale w każdej chwili w trakcie połączenia pracownik może włączyć nagrywanie, wybierając z klawiatury telefonu *2.
- nagranie zwykle obejmuje rozmowę od momentu wciśnięcia *2 do jej zakończenia,
- przydatne tam, gdzie nagrywasz tylko wybrane rozmowy (np. ustalenia „na koniec”, zgody, reklamacje),
- sprawdza się w działach, które chcą mieć nagrania „na wszelki wypadek”, ale nie z każdej rozmowy.
Szczegóły zachowania *2 w konkretnym scenariuszu opisuje dokumentacja systemu – jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z nami.
Jak ustawić reguły nagrywania krok po kroku
- Zaloguj się do panelu klienta .
- Przejdź do: Usługi → Telefony → Ustawienie telefonu → Nagrywanie rozmów.
- Wybierz telefon/stanowisko, dla którego chcesz ustawić reguły (np. telefon SIP w biurze, aplikację mobilną, softphone).
- Dla każdego kierunku (wychodzące, przychodzące bezpośrednie, przychodzące z IVR) wybierz tryb: nie nagrywaj / nagrywaj automatycznie / nagrywaj na żądanie po *2.
- Zapisz zmiany przyciskiem Zatwierdź, wykonaj rozmowę testową i sprawdź, czy nagranie pojawiło się w module Nagrywanie rozmów.
Przykładowe konfiguracje reguł nagrywania
Sprzedaż / call center
- połączenia wychodzące – nagrywanie automatyczne,
- połączenia przychodzące z IVR/kolejek – nagrywanie automatyczne,
- połączenia przychodzące bezpośrednie – w zależności od procesu.
Obsługa klienta / reklamacje
- wybrane stanowiska – nagrywanie automatyczne rozmów przychodzących,
- dla reszty – „nagrywanie na żądanie po *2”, gdy w rozmowie pojawia się temat reklamacji lub sporu,
- połączenia wewnętrzne – często bez nagrywania.
Medycyna / rejestracje
- przychodzące z numeru głównego (IVR/kolejka) – nagrywanie automatyczne,
- wychodzące – nagrywanie na żądanie po *2 (np. przy przekazywaniu ważnych zaleceń),
- wewnętrzne rozmowy między personelem – zwykle bez nagrywania.
Kadra / zarząd / biuro
- numery zarządu i wewnętrzne „tylko dla zespołu” – najczęściej bez nagrywania,
- ewentualnie nagrywanie na żądanie po *2 w szczególnych sytuacjach.
Najczęstsze pytania o reguły nagrywania
Czy mogę nagrywać tylko wybrane stanowiska?
Tak. Reguły ustawiasz osobno dla każdego telefonu/stanowiska. Możesz nagrywać np. tylko sprzedaż i BOK, a nie nagrywać rozmów z innych działów.
Czy mogę nagrywać tylko wybrane typy rozmów?
Tak. Rozróżniasz połączenia wychodzące, przychodzące bezpośrednio i przychodzące z IVR/kolejek. Dla każdego typu wybierasz osobny tryb nagrywania.
Co dokładnie włącza „nagrywanie na żądanie po *2”?
W tym trybie rozmowa nie nagrywa się od początku, ale pracownik może włączyć nagrywanie w trakcie – wybierając *2. Nagranie obejmuje rozmowę od momentu uruchomienia do jej zakończenia.
Czy zmiana reguł działa od razu?
Tak – po zapisaniu ustawień nowe reguły obowiązują dla kolejnych rozmów na danym stanowisku. Dlatego warto zrobić krótką rozmowę testową i sprawdzić, czy nagranie pojawiło się w panelu.
Czy same reguły wystarczą, jeśli chodzi o RODO?
Reguły pomagają ograniczyć nagrywanie do tego, co faktycznie potrzebne, ale nie zastępują obowiązków informacyjnych. O komunikacie o nagrywaniu, dostępach i retencji piszemy szerzej w dziale Wdrożenie / RODO.
Chcesz ustawić reguły nagrywania „pod proces”, a nie „dla zasady”?
Zacznij od analizy, które rozmowy realnie chcesz nagrywać (sprzedaż, reklamacje, rejestracja), a potem ustaw reguły nagrywania dla wybranych stanowisk i typów połączeń. Jeśli potrzebujesz pomocy w ułożeniu scenariusza – napisz do nas.
Zobacz: jak działa nagrywanie Kontakt w sprawie konfiguracji