Panel nagrań – odsłuch i wyszukiwanie rozmów
Panel nagrań w usłudze NagrywanieRozmów to miejsce, w którym w jednym widoku widzisz wszystkie zarejestrowane rozmowy: możesz je wyszukiwać, odsłuchiwać, pobierać i archiwizować zgodnie z rolami i uprawnieniami w firmie.
Dane z panelu nagrań uzupełniają historię połączeń – dzięki temu masz zarówno informacje o tym, że rozmowa była, jak i nagranie jej treści, gdy potrzebujesz wrócić do ustaleń, jakości obsługi lub reklamacji.
Jak wygląda panel nagrań?
Po wejściu do modułu „Nagrywanie rozmów” w panelu klienta widzisz listę nagrań w formie tabeli. Każdy wiersz odpowiada jednej rozmowie. Typowe kolumny to:
- Data i godzina – kiedy odbyła się rozmowa.
- Numer dzwoniącego i numer docelowy – kto do kogo dzwonił.
- Użytkownik / stanowisko – który telefon / konto odebrało lub wykonywało połączenie.
- Typ rozmowy – przychodząca, wychodząca, z kolejki, z IVR.
- Czas trwania rozmowy.
- Rozmiar pliku – ile miejsca zajmuje nagranie.
- Akcje – odsłuch (player) i pobieranie pliku.
Zakres wyświetlanych informacji może się różnić w zależności od uprawnień i ustawień usługi, ale zasada działania pozostaje ta sama: lista nagrań + filtry + odsłuch/pobranie.
Wyszukiwanie nagrań – filtry i zawężanie
W praktyce rzadko przewijasz listę „po kolei”. Zwykle szukasz konkretnego nagrania – np. z danego dnia, konkretnego numeru klienta albo wybranej osoby z zespołu. Do tego służą filtry nad tabelą.
- Zakres dat – np. „dzisiaj”, „wczoraj”, „ostatni tydzień”, wybrany dzień.
- Numer dzwoniącego / numer docelowy – wpisujesz fragment lub pełny numer.
- Użytkownik / stanowisko – nagrania konkretnej osoby lub telefonu.
- Typ rozmowy – przychodzące, wychodzące, z kolejki, z IVR.
- Czas trwania – np. rozmowy dłuższe niż 2 minuty.
- Dodatkowe kryteria – zależnie od usługi, np. identyfikator połączenia.
Po ustawieniu filtrów klikasz przycisk wyszukiwania – panel pokazuje tylko te nagrania, które spełniają kryteria. Możesz też sortować kolumny (np. po dacie, czasie trwania) klikając w nagłówek kolumny.
Odsłuch online i pobieranie plików
Odsłuch w przeglądarce
Przy każdym nagraniu znajduje się ikona odtwarzania. Kliknięcie otwiera prosty player (start/stop/przewijanie) w przeglądarce. Dzięki temu możesz szybko:
- zweryfikować ustalenia (np. co dokładnie obiecano klientowi),
- przesłuchać fragment rozmowy do szkolenia lub feedbacku,
- sprawdzić, czy rozmowa faktycznie dotyczy reklamacji / spornego tematu.
Pobieranie i archiwizacja
Jeśli nagranie ma znaczenie dla dokumentacji sprawy (np. reklamacja, spór, audyt), możesz pobrać je na dysk jako plik audio i przechowywać w firmowym archiwum.
- pobieranie pojedynczych nagrań,
- w niektórych scenariuszach – pobieranie wybranych nagrań po zaznaczeniu na liście,
- oznaczanie w wewnętrznych systemach (CRM/helpdesk) poprzez link lub numer sprawy.
Jak planować retencję i archiwizację nagrań (np. co pobierać lokalnie, a co usuwać po czasie) opisujemy szerzej na stronie Retencja i archiwizacja.
Dostęp do panelu nagrań i role w zespole
Nagrania rozmów to dane wrażliwe – zarówno pod kątem treści, jak i danych osobowych. Dlatego dostęp do panelu nagrań warto przyznać tylko wybranym osobom:
- kierownikom i osobom odpowiedzialnym za jakość obsługi,
- osobom obsługującym reklamacje i sporne przypadki,
- administracji / compliance – w zakresie wynikającym z procedur wewnętrznych.
Uprawnienia do nagrań nie muszą być takie same jak do panelu rozliczeń czy konfiguracji centrali. Więcej o praktycznym podejściu do dostępów piszemy w dziale Role i dostęp oraz RODO w praktyce.
Przykładowe scenariusze pracy z panelem nagrań
- Reklamacja klienta – wpisujesz numer telefonu, ustawiasz zakres dat, odsłuchujesz rozmowę i – jeśli trzeba – pobierasz plik do dokumentacji sprawy.
- Szkolenie nowej osoby – filtrujesz rozmowy wybranych konsultantów i wybierasz kilka nagrań jako przykłady „dobrych rozmów”.
- Audyt jakości obsługi – losowo wybierasz nagrania z danego tygodnia/działu i oceniasz zgodność z procedurami.
- Analiza spornego przypadku – odsłuchujesz rozmowy, w których klient powołuje się na wcześniejsze ustalenia, i sprawdzasz, co dokładnie zostało powiedziane.
Najczęstsze pytania o panel nagrań
Jak szybko nagranie pojawia się w panelu?
Zwykle w ciągu kilku minut od zakończenia rozmowy. Przy większym obciążeniu systemu czas może się nieznacznie wydłużyć, ale nagranie nie powinno pojawić się później niż po kilkunastu minutach.
Czy w panelu widzę wszystkie nagrania z konta?
Tak – o ile masz uprawnienia do ich przeglądania. Administrator może ograniczyć dostęp do nagrań dla wybranych użytkowników (np. konsultanci nie widzą nagrań, a kierownik tak).
Czy mogę usunąć pojedyncze nagranie z panelu?
Standardowo porządek reguluje polityka retencji (np. automatyczne usuwanie po 90/180/365 dniach). Operacje ręcznego usuwania – jeśli są dostępne – warto objąć osobną procedurą wewnętrzną (kto i kiedy może to robić).
Czy panel nagrań pokazuje treść rozmowy „na żywo”?
Nie – nagranie jest dostępne dopiero po zakończeniu rozmowy. Jeśli potrzebujesz podglądu bieżących połączeń, korzystasz z list połączeń i ewentualnie narzędzi nadzoru call center.
Czy panel działa na telefonie / tablecie?
Panel jest dostępny przez przeglądarkę. Wygodniej korzysta się z niego na komputerze, ale podstawowe operacje (podgląd listy, odsłuch) zwykle są możliwe także na urządzeniach mobilnych.
Zobacz także
- Nagrywanie rozmów – ogólny opis funkcji i zastosowań.
- Archiwum nagrań – jak pracować z listą nagrań i filtrami.
- Retencja i archiwizacja – jak planować przechowywanie nagrań.
- Role i dostęp – kto i w jakim zakresie powinien widzieć nagrania.
- RODO w praktyce – informowanie rozmówców, dostęp i procedury.
Chcesz mieć uporządkowane nagrania rozmów?
Załóż konto w usłudze NagrywanieRozmów, włącz nagrywanie rozmów i korzystaj z panelu nagrań, aby szybko wracać do rozmów, które są ważne dla jakości obsługi, szkoleń i reklamacji.