Integracja przez API (IVR API)
IVR API to dodatek, który pozwala sterować przebiegiem rozmowy z poziomu Twojej aplikacji (CRM, helpdesk, ERP lub własny system). Zamiast sztywnego „wciśnij 1/2/3”, decyzje mogą wynikać z danych: kto dzwoni, jaki ma status, jaka jest sprawa, jaki jest priorytet (VIP/SLA), do kogo przypisać rozmowę albo do której kolejki ją skierować.
Technicznie wygląda to tak: połączenie trafia do IVR API, system wywołuje Twój adres WWW i oczekuje odpowiedzi w JSON z akcją do wykonania (np. odegraj zapowiedź, zbierz cyfry DTMF, połącz z numerem, przełącz do obiektu/kolejki). :contentReference[oaicite:1]{index=1}
Kiedy IVR API ma największy sens?
IVR API jest szczególnie przydatne wtedy, gdy telefon ma być częścią procesu, a nie tylko kanałem kontaktu. Najczęstsze scenariusze:
- routing zależny od danych: VIP/SLA/opiekun/status zamówienia/sprawy,
- automatyczne tworzenie i aktualizacja spraw (ticket/lead) po rozpoczęciu rozmowy,
- „screen pop” po numerze: konsultant widzi kartę klienta zanim odbierze,
- self-service przez DTMF (np. ID sprawy, wybór tematu) zanim rozmowa trafi do zespołu,
- tracking kampanii: różne numery/kierunki → raportowanie do CRM/analityki.
IVR API nie zastępuje powitania/IVR i kolejek – ono sprawia, że te elementy mogą pracować na danych z Twoich systemów.
Jak działa IVR API krok po kroku
- Klient dzwoni na numer przypisany do IVR API.
- System może automatycznie odebrać połączenie po zadanym czasie (sekundy), albo – przy wartości 0 – pozostawić decyzję o odebraniu Twojej aplikacji. :contentReference[oaicite:3]{index=3}
- System wywołuje Twój adres WWW (zalecany HTTPS) i przesyła dane połączenia (m.in. FromNumber, ToNumber, UniqueCallId, ChannelStatus, Event). :contentReference[oaicite:4]{index=4}
- Twoja aplikacja odpowiada akcją w JSON (np. Play, GetDTMF, CallExternalNumber, CallLocalNumber, CallByObjectLogin, Hangup). System wykonuje akcję i może ponowić zapytanie (pętla sterowania połączeniem). :contentReference[oaicite:5]{index=5}
Pole Session pozwala przechowywać stan pomiędzy wywołaniami (np. „na którym kroku jesteśmy”, jakie cyfry zebrano), dzięki czemu da się robić wieloetapowe scenariusze (DTMF → weryfikacja → routing). :contentReference[oaicite:6]{index=6}
Co możesz zrobić przez IVR API
IVR API udostępnia zestaw akcji, z których budujesz scenariusz rozmowy. Najczęściej wykorzystywane:
- Play – odtworzenie zapowiedzi (pliki WAV przypięte w panelu),
- GetDTMF – pobranie cyfr (DTMF) z klawiatury telefonu, z limitem i timeoutem,
- Answer / DontAnswer – decyzja o odebraniu lub oczekiwaniu,
- CallExternalNumber – połączenie na numer zewnętrzny (gdy włączona opcja w panelu),
- CallLocalNumber – połączenie na numer z Twojej puli,
- CallByObjectLogin – połączenie z obiektem po loginie,
- Hangup – rozłączenie,
- SayNumber / SayDigits / SayDate – synteza liczb/cyfr/dat. :contentReference[oaicite:7]{index=7}
W praktyce: możesz np. poprosić o numer sprawy (DTMF), sprawdzić go w helpdesku, odegrać komunikat dopasowany do statusu, a potem skierować do właściwej kolejki lub opiekuna.
Bezpieczeństwo i niezawodność
HTTPS, Hash i kontrola błędów
W panelu IVR API możesz ustawić m.in.:
- Adres WWW aplikacji (zalecany HTTPS),
- Hash – dodatkowy parametr do autentykacji wywołań,
- maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź,
- akcję awaryjną „w przypadku problemów” (np. rozłączenie / zapowiedź / połączenie z obiektem),
- opcję pozwalającą wykonywać połączenia na numery zewnętrzne,
- opcję ignorowania błędów SSL (tylko świadomie – testowo). :contentReference[oaicite:8]{index=8}
Najczęstsze błędy, o których warto pamiętać
System ma zdefiniowane kody błędów (m.in. timeout aplikacji, problemy SSL, niepoprawna odpowiedź, brak konta SIP). Dla bezpieczeństwa i przewidywalności warto logować wywołania i odpowiedzi w Twojej aplikacji. :contentReference[oaicite:9]{index=9}
Dobra praktyka: wdrażaj etapami – najpierw numer testowy lub jedna ścieżka w IVR, dopiero potem numer główny.
Ile kosztuje integracja przez API?
IVR API jest dostępne jako opcja dodatkowa do pakietów: +250 zł netto / miesiąc. Logika (endpoint i reguły biznesowe) jest po Twojej stronie lub po stronie integratora.
Pełne zestawienie pakietów znajdziesz w cenniku.
Najczęstsze pytania
Czy IVR API jest wymagane do IVR i kolejek?
Nie. Powitanie/IVR i kolejki działają niezależnie. IVR API to rozszerzenie dla firm, które chcą sterować scenariuszem rozmowy na podstawie danych.
Czy mogę decydować, czy odebrać połączenie?
Tak. Przy ustawieniu automatycznego odbierania na 0 decyzja o odebraniu może zostać pozostawiona Twojej aplikacji (np. Answer / DontAnswer). :contentReference[oaicite:10]{index=10}
W jakiej technologii mogę napisać integrację?
W dowolnej. Wystarczy endpoint HTTP(S), który przyjmie POST i odeśle JSON w oczekiwanym formacie.
Czy IVR API może powiązać rozmowę z klientem w CRM?
Tak – możesz wykorzystać numer dzwoniącego, identyfikator połączenia i dane z własnej aplikacji, żeby powiązać rozmowę (oraz nagranie, jeśli jest włączone regułami) z odpowiednim rekordem.
Zobacz także
- Powitanie/IVR – komunikaty i menu rozmowy.
- Kolejka połączeń – obsługa większego ruchu w sprzedaży i serwisie.
- Tryb call center – praca zespołów i porządek w ruchu.
- Reguły nagrywania – co i kiedy się nagrywa.
Chcesz, żeby obsługa telefoniczna korzystała z danych CRM w czasie rzeczywistym?
Załóż konto w usłudze NagrywanieRozmów i uruchom IVR API. Pomożemy Ci ułożyć strukturę IVR/kolejek po stronie systemu, a po Twojej stronie zostaje logika, która decyduje o przebiegu rozmowy na podstawie danych.