Przekazywanie rozmów (transfer)
Przekazywanie rozmów to funkcja, dzięki której w trakcie połączenia możesz przełączyć klienta do innej osoby, działu lub kolejki – bez proszenia o ponowne dzwonienie i bez dyktowania kolejnych numerów. To standard „już łączę z odpowiednią osobą” znany z profesjonalnych infolinii.
Transfer szczególnie dobrze działa, gdy masz uporządkowaną strukturę: stanowiska SIP, działy i numery wewnętrzne. Wtedy przełączenie rozmowy to zwykle kwestia jednego przycisku i krótkiego numeru (np. 10, 21, 31).
Po co używać przekazywania rozmów?
Transfer sprawdza się w każdej firmie, w której telefon odbiera jedna osoba, a sprawę finalizuje inna. Najczęstsze korzyści:
- Szybsze kierowanie do właściwej osoby – recepcja/BOK odbiera i przełącza do sprzedaży, serwisu, księgowości lub opiekuna.
- Mniej utraconych rozmów – klient nie musi się rozłączać i dzwonić ponownie.
- Transfer z zapowiedzią – możesz krótko uprzedzić osobę przejmującą rozmowę, zanim połączysz ją z klientem.
- Spójna obsługa w zespole – przełączanie działa tak samo w biurze i przy pracy zdalnej (ważne jest konto/stanowisko w systemie, a nie lokalizacja).
Najwygodniej korzysta się z transferu, gdy w firmie działają numery wewnętrzne. Wtedy przełączasz rozmowę krótkim numerem zamiast wybierać długie numery zewnętrzne.
Transfer a nagrywanie rozmów
Jeśli w Twojej konfiguracji jest włączone nagrywanie rozmów, przekazywanie rozmów nie przeszkadza w pracy z nagraniami – kluczowe jest to, żeby rozmowa była realizowana przez firmowy system i była objęta regułami nagrywania przypisanymi do stanowiska/scenariusza.
W praktyce: jeśli rozmowa jest nagrywana, nagranie po zakończeniu trafia do panelu nagrań, gdzie możesz je wyszukać i odsłuchać zgodnie z uprawnieniami.
Jak działa transfer w praktyce?
Przekazywanie rozmów jest inicjowane z poziomu urządzenia (telefon IP, bramka VoIP, softphone), które w trakcie rozmowy uruchamia funkcję transferu i wybiera numer docelowy. Najczęściej spotkasz dwa tryby:
- Transfer z zapowiedzią (attended) – najpierw rozmawiasz z osobą przejmującą, potem łączysz ją z klientem.
- Transfer bez zapowiedzi (blind) – szybkie przełączenie rozmowy do wskazanego numeru.
W wielu telefonach IP, jeśli osoba docelowa nie odbierze, możesz przerwać transfer i wrócić do rozmowy z klientem (zależy od modelu i ustawień urządzenia).
Jakie urządzenia obsługują przekazywanie rozmów?
Transfer wymaga urządzenia, które ma wbudowaną funkcję przełączania rozmów. Najczęściej i najwygodniej korzysta się z niego na:
- Telefonach SIP (IP) – szczególnie na stanowiskach recepcji i BOK, gdzie transfery są codziennością. Zobacz: telefon SIP (biuro / recepcja).
- Bramkach VoIP – transfer bywa realizowany przez funkcję Flash / kombinacje klawiszy w telefonie analogowym, zależnie od modelu bramki i aparatu. Zobacz: bramka VoIP.
- Softphone – wiele aplikacji wspiera transfer, ale zakres funkcji może zależeć od wersji programu. Zobacz: softphone na komputer.
Jeśli w firmie często przełączasz rozmowy (sekretariat/recepcja/BOK), najpewniejszym wyborem jest telefon SIP – ma wygodne przyciski i przewidywalną obsługę transferu.
Przekazywanie rozmów – przykład krok po kroku (telefon SIP)
Poniżej przykład na telefonie SIP. W innych modelach proces jest podobny (różnią się nazwy przycisków i układ menu).
Krok 1: uruchom transfer
W trakcie rozmowy naciśnij przycisk Transfer.
Krok 2: wpisz numer docelowy
Wpisz numer wewnętrzny (np. 12) albo numer zewnętrzny. Poczekaj, aż druga strona odbierze (w trybie „z zapowiedzią”) albo potwierdź szybkie przełączenie (w trybie „bez zapowiedzi”).
Krok 3: zapowiedź i zakończenie transferu
Jeśli robisz transfer z zapowiedzią – krótko przedstaw sprawę osobie przejmującej rozmowę, a następnie ponownie naciśnij Transfer, aby połączyć klienta z tą osobą.
Jeśli druga osoba nie może przejąć rozmowy, użyj opcji anulowania (np. Cancel) i wróć do klienta (zależnie od modelu telefonu).
Po wykonaniu transferu rozmowa toczy się już między klientem a osobą, do której przekazałeś połączenie. Ty możesz odebrać kolejne zgłoszenie.
Najczęstsze pytania o przekazywanie rozmów
Czym różni się przekazywanie rozmów od przekierowania?
Przekierowanie połączeń działa automatycznie (np. „gdy nie odbiera”, „gdy zajęty”, „po godzinach”) zanim odbierzesz rozmowę. Przekazywanie rozmów to ręczne przełączenie trwającej rozmowy do innej osoby.
Czy mogę przekazać rozmowę do osoby pracującej zdalnie?
Tak – liczy się to, aby stanowisko docelowe było dostępne w systemie (konto SIP zalogowane na urządzeniu). Lokalizacja pracownika nie ma znaczenia.
Czy do transferu potrzebuję dodatkowej opcji w pakiecie?
Nie. Transfer jest funkcją urządzenia/stanowiska. Ważne, żeby telefon SIP/bramka/softphone obsługiwały przełączanie rozmów.
Czy transfer działa najlepiej z numerami wewnętrznymi?
Tak. Numery wewnętrzne skracają przełączanie do jednego krótkiego numeru i porządkują obsługę w zespole. Zobacz: numery wewnętrzne.
Zobacz także
- Numery wewnętrzne – szybkie przełączanie rozmów krótkimi numerami.
- Przekierowanie połączeń – automatyczne scenariusze „gdy nie odbiera / po godzinach”.
- Kolejka połączeń – gdy kilka osób odbiera ten sam temat.
- Nagrywanie rozmów – jeśli chcesz wracać do ustaleń i szkolić zespół.
Chcesz przełączać rozmowy szybko i bez chaosu?
Załóż konto w usłudze NagrywanieRozmów, ustaw numery wewnętrzne i stanowiska w firmie. Przekazywanie rozmów stanie się naturalnym elementem obsługi, a klient szybciej trafi do właściwej osoby.