Integracje API/CRM – powiąż rozmowy i nagrania z procesem w firmie
Integracje pozwalają połączyć rozmowy telefoniczne z Twoim procesem: CRM, helpdesk, ERP lub własną aplikacją. Dzięki temu połączenie nie kończy się na „ktoś zadzwonił”, tylko staje się elementem obsługi klienta: rozmowa może utworzyć zgłoszenie, dopiąć się do karty klienta, a nagranie (jeśli włączone) może być dostępne w ramach procedur jakości i rozstrzygania spraw.
W systemie NagrywanieRozmów najczęściej wykorzystuje się IVR API (dynamiczne IVR sterowane danymi z Twojej aplikacji) oraz integracje procesowe: identyfikacja dzwoniącego, routing do właściwej kolejki/opiekuna, automatyzacja zgłoszeń i raportowanie.
Integracje są dla firm, które chcą, aby telefon był częścią procesu (sprzedaż, serwis, BOK), a nie „oddzielnym kanałem”.
Co daje integracja w praktyce?
Największą różnicę widać wtedy, gdy zespół obsługuje dużo rozmów lub wiele tematów, a po rozmowie trzeba wykonać konkretny krok (ticket, lead, notatka, zadanie „oddzwoń”). Integracja skraca drogę od telefonu do działania.
- Rozpoznanie dzwoniącego – numer telefonu → karta klienta / historia zgłoszeń.
- Routing „na podstawie danych” – VIP/SLA/opiekun/status sprawy → właściwa kolejka lub osoba.
- Automatyczne zgłoszenia – rozmowa tworzy ticket/leada lub dopisuje notatkę.
- Raportowanie i analityka – źródła leadów, kampanie, skuteczność odbioru i oddzwaniania.
- Spójność jakości – jeśli masz nagrywanie, rozmowy i nagrania są łatwiejsze do wpięcia w proces.
Jeśli dodatkowo używasz kolejek i IVR, integracja pozwala zbudować przewidywalny scenariusz obsługi nawet przy dużym ruchu.
Jak wygląda integracja „krok po kroku”?
Technicznie integracja opiera się na wywołaniach HTTPS do Twojej aplikacji (endpoint), a odpowiedź zwraca instrukcje scenariusza rozmowy. W praktyce wygląda to tak:
- Aktywujesz dodatek Integracja przez API (IVR API) w usłudze.
- Wskazujesz adres endpointu w Twoim systemie (np.
https://twoja-domena.pl/ivr-api). - Przypisujesz API do numeru lub elementu IVR (np. ścieżka „serwis”, „reklamacje”, „sprzedaż”).
- Przy połączeniu system przekazuje dane (np. numer dzwoniącego, ID rozmowy/sesji, wybory DTMF).
- Twoja aplikacja decyduje: komunikat → pytanie → routing do kolejki/osoby/ścieżki.
- Po rozmowie proces może się domknąć w CRM/helpdesk (ticket, notatka, zadanie, status).
Integracja nie zastępuje IVR i kolejek — ona sprawia, że IVR i kolejki działają „na danych”, a nie tylko na sztywnych regułach.
Przykłady zastosowań: CRM, helpdesk, serwis, sprzedaż
Sprzedaż / leady
- rozpoznanie dzwoniącego i przypisanie do opiekuna,
- automatyczne utworzenie leada po rozmowie,
- routing do kolejki sprzedażowej przy większym ruchu,
- numery kampanii i raportowanie źródeł kontaktu.
Zobacz scenariusz: Sprzedaż / call center.
Helpdesk / zgłoszenia
- ticket tworzony automatycznie przy rozmowie,
- routing po SLA (premium/standard) do właściwej ścieżki,
- powiązanie rozmowy z istniejącą sprawą,
- spójny proces oddzwaniania i eskalacji.
Zobacz scenariusz: Helpdesk IT.
E-commerce / obsługa zamówień
- karta klienta i zamówienia otwiera się automatycznie (screen pop),
- routing po statusie: wysyłka/zwrot/reklamacja,
- krótsza rozmowa: mniej „sprawdzę i oddzwonię”,
- raportowanie kampanii i numerów trackingowych.
Zobacz scenariusz: E-commerce.
Serwis / awarie / dyżury
- priorytety i routing do dyżuru po typie awarii,
- zgłoszenie tworzone automatycznie z numeru dzwoniącego,
- lepsza kontrola: kto odebrał, kto oddzwonił, jakie były ustalenia.
Zobacz scenariusz: Serwisy awaryjne.
Nagrania w procesie: jakość, reklamacje i dowód ustaleń
Gdy nagrywanie jest włączone
Jeśli włączysz nagrywanie rozmów, rozmowy objęte regułami trafiają do panelu nagrań. W procesie firmowym najczęściej wykorzystuje się to do:
- kontroli jakości i szkoleń,
- obsługi reklamacji i sporów,
- ustaleń B2B i potwierdzeń warunków.
Porządek dostępu i retencji
W procesie liczą się uprawnienia i retencja: kto może odsłuchać, kto może pobrać oraz jak długo przechowujesz nagrania. W systemie ustawiasz retencję do 365 dni, a dłuższe przechowywanie realizujesz archiwizacją po swojej stronie.
Zobacz: Role i dostęp oraz Retencja i archiwizacja.
Dostępność i koszt integracji
Integracja przez API jest dostępna jako opcja dodatkowa. To rozwiązanie dla firm, które chcą zautomatyzować routing i spięcie telefonu z procesem (CRM/helpdesk/ERP).
- Integracja przez API (IVR API): +250 zł netto / miesiąc
Szczegóły pakietów i dodatków: cennik.
Najczęstsze pytania o integracje
Czy muszę mieć własny zespół IT?
Nie musisz mieć etatu, ale potrzebujesz osoby/firmy, która przygotuje endpoint i logikę po Twojej stronie. Po stronie systemu pomagamy w konfiguracji scenariusza (przypisania, IVR, routing).
W jakiej technologii mogę zrobić integrację?
W dowolnej — ważne, aby endpoint obsługiwał HTTPS i zwracał odpowiedzi w JSON. Może to być PHP, Python, .NET, Java, Node.js itd.
Czy integracja jest konieczna do IVR i kolejek?
Nie. IVR i kolejki działają niezależnie. Integracja jest wtedy, gdy scenariusz ma zależeć od danych (VIP/SLA/opiekun/status).
Czy mogę wdrożyć integrację etapami?
Tak. Najczęściej zaczyna się od jednej ścieżki (np. serwis albo sprzedaż) na numerze testowym, a dopiero potem przenosi logikę na numer główny.
Chcesz połączyć telefon z CRM i procesem obsługi?
Jeśli powitanie i przekierowanie to za mało, integracja pozwoli zbudować scenariusz zależny od danych: routing po SLA, opiekunie, statusie sprawy, a do tego automatyzacje (ticket/lead/notatka).